Ein Blick in die Zukunft mit VB-NEXT

Hallo zusammen,

mein Name ist Malik Said Witt, ich bin 23 Jahre alt und Auszubildender bei der Volksbank Ruhr Mitte eG. Mein Ausbildungsplatz liegt im Herzen NRWs, im schönen Ruhrpott. Da ich während meiner Ausbildung verschiedene Stationen durchlaufe, habe ich die Ehre euch das neue Filialkonzept der Volksbank Ruhr Mitte eG näherzubringen, wo ich gerade eingesetzt bin. Das neue Filialkonzept nennt sich nämlich (*trommelwirbel*) VB-NEXT! 🙂

Die VB-NEXT ist eine Filiale, bei der ausschließlich Kunden betreut werden, die das Online-Banking nutzen oder dies in Zukunft vorhaben. Schließlich fühlen sich immer mehr Personen in der digitalen Welt heimisch und möchten ihre Bankangelegenheiten bequem von überall aus erledigen. Dennoch möchten wir uns auf das besinnen, wofür wir Volksbanken Raiffeisenbanken stehen und unsere Kunden weiterhin umfassend und persönlich beraten. In einem ersten Schritt haben wir die Öffnungszeiten in der VB-NEXT angepasst und sind nun werktags von 8-19 Uhr für unsere Kunden vor Ort erreichbar.

 

Die Räumlichkeiten

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Die Räumlichkeiten sind definitiv anders als in einer normalen Filiale. 🙂 Das Konzept der verschiedenen Themenräume gefällt mir persönlich super, da man so immer die Möglichkeit hat, sich den Bedürfnissen des Kunden anzupassen. Unser Raumkonzept bietet nicht nur jede Menge Abwechslung, auch unsere Berater wechseln jede Woche ihr Büro. Der Alltag wird dadurch weniger monoton, was mir persönlich sehr gut gefällt. Hier könnt ihr einen virtuellen Rundgang durch die Filiale machen.

 

Die Beratung

Dieses Thema liegt mir persönlich am meisten am Herzen. Die Kundenbetreuung und Beratung ist ein Punkt, der uns von der klassischen Filiale abhebt. Den ‘‘Schalter‘‘, den man aus jeder normalen Filiale kennt, haben wir nämlich abgeschafft, da unsere Kunden eher selten in die Filiale kommen, um ihre alltäglichen Bankangelegenheiten zu klären. Wir haben den Schalter durch einen Empfang ersetzt, der immer besetzt ist, sodass jederzeit ein Ansprechpartner vor Ort ist, der bei Problemen mit dem Online-Banking schnell helfen kann.

Auch wenn vieles in der VB-NEXT digital erledigt wird, ist unsere Beratung der Grund, weshalb unsere Kunden gerne zu uns kommen. Wir legen viel Wert auf das erste Gespräch, installieren und erklären zunächst die Banking-Apps und leiten die Kunden somit durch das Gewirr von Passwörtern und Namensvergaben. Der Wohlfühlfaktor in den Räumlichkeiten ist hier viel höher, da diese individuell gestaltet sind und sich dadurch von klassischen Bankräumen abheben. Durch diesen Wohlfühlfaktor werden die Gespräche auf eine andere Ebene angehoben, sodass man häufig mehr über den Kunden erfährt. Das habe ich selbst auch schon gemerkt. Nach jeder Beratung erhalten unsere Kunden eine E-Mail, in der das Gespräch von uns noch einmal zusammengefasst wurde. Das ist ein Punkt, der mir besonders gut gefällt und den ich definitiv in meinen Berateralltag übernehmen werde.

Super finde ich auch, dass in unserer neuen Filiale papierlos gearbeitet wird. Verträge werden beispielsweise nur auf PenPads unterschrieben und die Bankunterlagen ausschließlich per E-Mail im Online-Banking zur Verfügung gestellt. Die Vorteile? Zum einen ist es einfach übersichtlicher und zum anderen kann man so den Papierverbrauch minimieren, was auch der Umwelt zu Gute kommt. 🙂

 

Die Technik

Jeder Berater in der Filiale hat ein Tablet von der Bank zur Verfügung gestellt bekommen, mit dem er seinen kompletten Arbeitstag plant. Besonders cool ist die Möglichkeit, sich Dinge zu notieren, ohne dass man diesen Blätterwald vor sich hat, über den man sonst schon nach kurzer Zeit den Überblick verliert.

Natürlich nutzen die Kollegen das Tablet nicht nur um sich Notizen zu machen, sondern auch, um sich selbst Beratungshilfen zu erstellen. Das hat den Vorteil, dass diese nur einmal angelegt werden müssen und danach immer darauf zurückgegriffen werden kann. Ich habe mir selber Beratungshilfen angelegt und konnte so Themen wie Bausparen, VL-Anlage oder Riester besser verinnerlichen.

Es gibt aber natürlich noch weitere technische Spielereien, die unsere Filiale etwas aufpeppen. Der Bankbesuch soll schließlich zum Erlebnis werden! Ein Hingucker ist definitiv unsere Virtual-Reality-Brille, mit der Kunden einen virtuellen Rundgang durch Häuser und Wohnungen machen können. Beim ersten Mal ist die Brille sehr gewöhnungsbedürftig und man läuft wie auf rohen Eiern, was zu einer totalen Belustigung aller Umstehenden führt. Ich spreche da aus eigener Erfahrung. 😀

Auch das Thema Social Media ist für uns enorm wichtig. Daher haben wir einen Hashtag-Drucker installiert. Noch nie gehört? 😉 Damit ist es möglich, in sozialen Netzwerken unter dem Hashtag #vbnext Bilder zu posten, die dann direkt bei uns in der Filiale erscheinen. Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, sich das Bild seiner Wahl direkt vor Ort auszudrucken und mit nach Hause zu nehmen, damit man eine coole Erinnerung an den Besuch bei uns hat.

Auf unserem Filial-Tablets können sich die Kunden die Zeit mit Spielen oder der örtlichen Zeitung vertreiben. Mir persönlich gefällt vor allem der Wunschnavigator, bei dem die Kunden schon vor dem Termin ihre Anliegen auflisten können, sodass man als Berater Anhaltspunkte hat, worum es im Gespräch gehen wird. Erreichen können uns die Kunden auch über WhatsApp, sodass sie möglichst simpel Termine vereinbaren, verschieben oder auch absagen können.

Als Give-away gibt’s von uns übrigens ein VB-Next Starterpaket an die Hand. 🙂

Bislang haben wir so gut wie nur positive Meinungen zum neuen Konzept. Vor allem die Gestaltung der Räumlichkeiten kommt super an! Das schönste Kompliment für die Filiale? Wenn uns gesagt wird, dass man sich hier gar nicht wie in einer Bank fühlt und man gerne wiederkommt. Und die Kunden Fotos von der Filiale machen möchten. 😀

Ich hoffe, der kleine Blick in die Zukunft hat euch gefallen. Was sagt ihr zu unserem Konzept?

Bis bald,

Malik